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酒店服务员技能大赛试题

浏览[493]次 [2018-4-23]

 

一、问答题

1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后,为什么要了解客房状态表?你店清扫客房的次序是什么?为什么?

当看过客房状态表后,就能知道清扫客房的顺序,并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定,而且清扫次序与住房率高、低关系很大。

 

2、住客房的空调已被客人调至一定的温度,你还能动吗?为什么?

不能动。因为这是客人认为最适宜的温度,我们的服务的目的就是为了使客人满意。

 

3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点?

1)要按使用说明进行操作。

2)使用前应进行检查,使用后要及时进行清洁。

3)机器使用后要归还原处存放。

4)发现故障要及时报修,停止使用,严禁私自拆卸机器部件。

 

4、为什么清扫客房有一个系统程序?

因为能节约时间,提高效率,还能节省服务人员的体力消耗,不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

 

5、为什么高出地面的物件要先去尘,而地面吸尘在最后?

清扫过程中,难免有垃圾、碎屑掉落在地上,最后吸尘能使工作更彻底,更完善,能避免重复劳动。

 

6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因?

1)保证所有地毯每天至少吸尘一次,地毯上的污迹不仅影响美观,而且能吸附更多的尘土,如果不及时清除,时间长久则可能永远无法清除。

2)大面积计划清洗,这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗,就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。

 

7、在清扫客房时,房内的电话铃响了该如何处理?

客房一旦出租后,客人就具有对房内容、设施、用品的使用权,因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。

 

8、如何保护吸尘器?

1)不能吸碎玻璃入潮湿物品。

2)从一个房间转移到另一个房间吸尘时,要手提吸尘器把柄。

3)每次吸尘后,要及时清除机内的垃圾。

4)要经常检查吸尘器上的电线,插头是否完好。

 

9、口香糖掉在地毯上,用何种方法消除为好?

可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上,使香口胶硬化,然后用小铲刀打碎硬化的香口胶,便可铲除,并用吸尘机吸去。

 

 

10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕,该如何清除为好?

1)用牙刷蘸着干洗溶剂,轻轻擦拭痕迹。

2)用干净布擦去溶剂。

 

11、如果你在清扫中,客人回来了,你该如何办?

应向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是出于安全目的,以防他人闯入客人房间。

 

12、清扫房间时,工作车如何摆放为好?为什么?

应将工作车堵在房门口,封闭的一面向外。

原因是为了减少重复路线,就近拿取补给品,以提高工作效率,而且还使得他人不能直接闯入房内,增加了安全感,还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。

 

13、清洁卫生间,应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具?

座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。

 

14、客人要电压转换插座,该怎么办?

礼貌问清客人的房号后,对客人说:“请稍等,我马上给您取来”。取来电压转换插座后,将其插在卫生间的电插座上,将客人的电吹风电须刀插上,试一下是否正常,如正常的话,就对客人说:“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙,若没有,便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。

 

15、双床间的客房内,只住了一位客人,做床时应开哪张床?

一般要求开靠近卫生间的床,但如果客人已经用过了某张床,到就开用过的床,如果客人在一张床上放了较多的东西,则应开没放东西的床。

 

16、客房服务员清扫客房时,住客在房内怎么办?

1)应礼貌地询问客人是否可以清扫客房,

2)清扫过程中,房门一直要开着,

3)清扫时,动作要轻,要娴熟,不能与客人长谈。

4)若遇来访者,应问客人是否可继续清扫。

5)清扫完毕,应向客人道谢,并询问还有什么事可以效劳,然后再次道谢,退出客房,关上房门。

 

17、羊毛纤维的地毯有哪些特性?

高贵、耐用、易吸湿,去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。

 

18、清洗地毯时的注意事项有哪些?

1)要先吸尘去渍后才开始清洗。

2)在使用任何清洁剂时,要先试清洁剂对地毯的影响,切忌假高清洁剂对地毯无损。

3)避免使用过热或过冷的水清洗地毯。

4)避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。

5)不要将太多的清洁液置于地毯上。

6)不要试图一次将很脏的地方洗净,应待地毯干后重复清洗,直至清洁。

7)清洗后,待地毯稍干后,再次吸尘,应先用适当的滚筒吸尘机。

 

19、请你谈窗帘的作用。

 窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音,保持客房的私密性的作用。

 

20、当客人向你投诉时,你该怎么办?

1)耐心倾听客人的投诉时,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来。

2)将所投诉之事作好记录,然后向领班报告,不要急于辩解与反驳。

3)如果是设备问题,应立即通知工程部门进行修理。

4)如果投诉内容是本职范围内的过失,可根据情况,必要时由部门经理出面向客人道歉改正,以示对客人的投诉的重视。

5)如果是对其它的部门的投诉,汇报后由上级部门进行处理。

 

21、简述开门程序

核心:核实身份及有效证件

有房卡:核实房卡填写是否有效,如无效与前台核对确认

无房卡:核实相关证件,并与前台联系

若客人称房卡在房间内,向客人解释(强调安全)。核实相关证件或到前台方可开门。

团队客人视具体情况而定

 

22、毛巾如何减少损失率?

(1).工作过程中,勿用毛巾当抹布抹尘去擦拭脏污

(2).存放过程中,染色类单独存放

(3).运输过程中,勿接触尖锐物体,如开口玻璃、门把手等挂破布草或遗失

(4).查房过程中,有遗失、染色、人为破坏(如擦鞋)及时报总台,按价赔偿

 

23、如果在你打扫房间时,客人回来了,你该怎么办?

答:礼貌的询问客人的房卡或钥匙(帮忙插取电),以确定是该房的客人。如无法提供相关的房间的证件或信息,婉拒客人到前台查询。

 

24、对于客人遗留物品,如何处理?

(1).查房时发现房间有客人遗留的物品,及时通知前台知会客人领取。如确定是客人不要的,可以丢弃。并知会领班做好记录;

(2).查房未发现,做房发现的:交办公室,做好失物记录,贵重物品及时知会上级和前台,尽量与客人取得联系,归还失物,做好失物记录。

 

25、当客人向你投诉时,你该怎么办?

(1).耐心听取客人投诉并作好记录向上级反。屑遣灰庇谡缁蚍床

(2).设备问题及时通知维修;

(3).本职范围过失,上级出面道歉以表重视

(4).若其它部门原因,上报后由上级处理

 

26、遇到醉酒客人,该如何处理?

(1).根据客人醉酒情况,注意其程度及行为,适时劝解,使其安静并提供相应的服务;

(2).轻度醉酒客人,应劝其回房休息;

(3).重度醉酒客人,应报告上级和保安部,留意客人动向且加强房间巡视,做好记录;

(4).提供相应的服务,如纸巾、茶杯、垃圾桶等放在床边,方便客人使用;

(5).重度客人,撤出房间危险品,如火柴并做好安全防范工作

 

27、发生火情隐患处理程序?

(1).查找隐患地点并迅速通知保安部88030或前台88000

(2).如火情较。⒓唇淦嗣,做好相关记录(如:引发的原因,便于部门、保安部对隐患的查找,杜绝和预防工作的展开)

(3).对相关知情客人进行安抚工作;

(4).如火势已无法控制,要迅速果断的将客人从最近的通道进行有序的疏散,并在已疏散的房门上做好记号。

 

28、停电处理程序?

接到停电通知:

(1).立刻停止手上的工作并关闭工作区域的电器;

(2).对已了解辖区有客人使用电脑的及时知会;(避免客人文件丢失)

(3.)即刻到电梯间引导客人,说明原因,切勿让客人乘坐电梯,直至电力恢复,电梯正常运作;

(4).做好停电期间客人的问询解释工作。

突然停电:

(1).立刻关闭辖区电器设备;(避免来电时,电流过大而烧坏电器)

(2).即刻到电梯间,检查所属楼层电梯内有否关闭客人,如有客人先做好安抚工作(切记不要离开,保持与客人的沟通,消除客人的紧张情绪),随即用随身电话联系工程部和部门负责人,用专用的钥匙开启电梯门救援客人;

(3).做好停电期间客人的问询解释工作。

 

29、列举4种工作中易出现的工伤事故,并举例说明?

 

二、英语口语题

1  您对您的房间还满意吗?Are you satisfied with your room?

2  让我带您去看看房间好么?May I show you the room?

3  对此我很抱歉。Im sorry about this .

4  盼望再次见到你。Well be looking forward to seeing you again.

5  希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.

6  乐意为你服务。I am at your service.

7  小心楼梯!Mind your step!

8  我马上就回来。I will be back in a minute . 


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